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微笑圈·體驗篇:志願奧運 圓夢北京

潘蘭婷

2008年09月22日16:42  來源:人民網-奧運頻道

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  同樣的服務,不一樣的感動

  殘奧會帶給我們的除了精彩的比賽之外,還會帶給我們無與倫比的感動。因為來到這裡的會有很多殘疾朋友,有運動員也有觀眾,這就需要我們的志願者根據特殊觀眾的需要制定相應的服務規范,讓每一位觀眾都能充分享受比賽的樂趣。今天中國農業大學體育館非常出色的完成了任務,他們用全程關懷,階段服務的方式,讓我們感覺到觀眾服務志願者就是殘奧會上“最可愛的人”。

  上午農業大學觀眾服務經理李培景接到了呼叫中心的電話通知,下午農大館會迎來一批特殊的觀眾團隊,這個團隊由25名成年人和25名孩子組成,這二十五個成年人都是中國關愛基金會的義工來自世界各地,25名孩子都是被他們收養的中國兒童,並且都有不同程度的殘疾。這本身就是一個讓人感動和欽佩的團隊,他們通過12308的奧運熱線詢問下午在農大的觀賽是否也可以得到幫助,農大觀眾服務團隊專門召開了會議,討論如何能給予這些特殊觀眾以最好的服務。

  首先,讓這50位觀眾通過兩個專用安檢口,其次,安檢過后由專人負責全程陪同這個團隊觀看比賽,並且選定了活潑大方,英語流利又有親和力的農業大學學生胡超然全程陪同。最后,安排他們在單獨的區域觀看比賽。但是把這些觀眾安排在哪裡看比賽最合適呢,他們也是想了又想,孩子們大多隻有三四歲且行動不便,本著讓孩子們最方便最舒適為原則的考慮,決定在比賽場地的東側單獨開辟出來一個區域圍起來,讓這些特殊的家長和孩子們觀看比賽和休息娛樂。方案確定后很快做好了布置,等待他們的到來。

  下午2點,特殊的觀眾來到了農業大學體育館, 50人很快全部通過了安檢,志願者立刻給他們每個人發了印有福牛樂樂的小旗子會閃亮光,還有寫有福字的中國結,孩子們拿在手裡愛不釋手,很快就和志願者胡超然玩成一片。胡超然和一個叫黨穎的小朋友在坐拍手游戲,后來不知道是誰輸了又不肯接受懲罰,兩個人大笑著坐到了地上。胡超然還教黨穎用手機拍照,小黨穎很快來了興趣,拿著手機照個不停,胡超然和其他小朋友很配合的擺出各種姿勢。過了一會,另外幾個小朋友也加入了進來,幾個人坐在地上,玩得興致極高。“家長們”邊看比賽,邊回過頭露出欣慰的微笑。一個小朋友很淘氣的坐在護欄上玩耍,胡超然看到后很耐心的過去扶著他的腰和胳膊,小朋友一直不肯下來,胡超然就一直扶者他,並且叮囑他‘小心點,別摔下來’。賽場上不斷有精彩的場面出現,觀眾席上也經常爆發出熱烈的掌聲,但胡超然無暇顧及這些,隻想的是能讓孩子們和他們的家長舒服的看比賽,自己多付出點沒什麼。下午四點,已經陪同了孩子們兩個多小時,但胡超然已然擁有著微笑和溫柔的話語。

  胡超然和農大的觀眾服務團隊都工作在普通的崗位上,但他們在用微笑和心詮釋著志願者的概念,讓所有觀眾尤其是殘疾觀眾真正參與到比賽中,享受比賽帶來的樂趣,享受北京帶來的樂趣。

  觀眾呼叫中心與北京航空航天大學舉重館聯動工作採訪手記

  9月13日上午10點30分,北京航空航天大學舉重館在安靜中等待著又一次的激情碰撞,觀眾呼叫中心參與北航舉重館聯動工作的志願者們也已經開始一天工作的准備。

  休息室裡的“聯合國”

  步入休息室,首先映入眼帘的就是語言支持志願者們的“杰作”——寫滿各國語言的祝福字句的白板,異國文字感染著每個人的心。休息室裡的崗前討論是呼叫中心的志願者們工作日的前奏曲,俄、德、法、西班牙、羅馬尼亞志願者們分享著自己語言支持的經驗和感觸。這一刻志願者休息室頓時成為一個小小“聯合國”,雖是不同的語言文字卻完全沒有隔閡。

  “做到每天語言支持者語種齊全並不是件容易的事。”場館聯動工作領隊鄭素潔如是說,“在北航舉重館奧運和殘奧賽事期間,我們語言支持志願者要保証西、德、俄、阿、法、日、韓、土耳其、泰、印尼、越南語等11種語言服務在每天8小時的工作時間裡等待調配,還要兼顧志願者需求,盡可能讓更多未參與過場館服務的志願者能參與到我們的聯動服務中,排班就成了難度不小的工作。尤其是聯動服務期間,場館因不同賽事對各語種志願者會有突發性需求,針對場館的緊急需求我也採取了有效的應急方案,全力以赴做到以場館需求為首要,及時為場館解決相關問題。還記得8月16日下午接到16:30北航舉重館反饋,當日有韓國重量級明星的舉重比賽,韓語服務需求量非常大,原要求隻需2名韓語志願者,中途要求額外增加兩名。獲知需求后我即時聯系另兩名韓語志願者,同時他們也積極配合臨時安排,並及時在賽前17:30趕至場館提供服務。場館觀眾服務經理馬鴻信及場館前院主管寧誠對觀眾呼叫中心聯動服務的及時准確快速靈動的反應留下了深刻的印象,並給予了高度贊揚。”

  觀眾服務——微笑的力量

  根據場館的需求,語言支持志願者在北航場館裡服務崗位十分廣泛,志願者被分配於各安檢口、觀眾出入口、一樓露天平台以及信息服務亭等。不同的時段有著不同的工作特點。在安檢時段,志願者主要服務於場館各安檢口、觀眾入口、一層露天及信息服務亭等崗位,充分發揮自身的語言優勢為觀眾提供引導服務及相關幫助。而在賽時階段則主要為場館觀眾需求提供語言服務,如觀眾陪同和維持秩序時協助的翻譯工作等。8月9日泰語志願者馬淑芬在安檢時段頂著炎炎烈日做觀眾引導服務,全程陪同泰國觀眾提供翻譯服務,並用其主動熱情的服務照顧觀眾至比賽結束,最后還歡送泰國觀眾離開場館。馬淑芬的真誠服務得到曼谷市市長和內閣等的衷心感謝及贊揚。

  “歡迎前來觀賽,這邊請!”溫暖的句子配合著志願者們指引時指尖劃出的弧線,友愛與關懷的氛圍在空氣中久久飄蕩著。語言支持志願者們針對外國觀眾的座席引導、安檢和特殊情況下的全程陪同已經成為北航觀眾服務的特色。8月9日,2位波蘭觀眾在場館內展示其國家的國旗,但因國旗上印有特殊標識及標語,場館志願者勸阻客人此行為,客人對此表示不滿並投訴。土耳其語志願者火山除掌握土耳其語外還掌握了一口流利的英語,他主動協助處理此棘手個案,火山非常禮貌專業地向觀眾解釋這是根據奧運會觀賽規則規定的,國旗上不能有標識或標語的展示,並建議客人至特許商品處購買無標識國旗,經他耐心勸解,客人最終接受他的處理方案。對此場館領導馬鴻信經理肯定了他對場館的幫助並對他表示衷心的感謝。

  “各位觀眾大家好!請大家和我一起為運動員加油好麼?”伴著整齊的擊掌聲,語言支持志願者們在賽時也體驗了拉拉隊引導員的工作,帶領著全場觀眾整齊劃一地為比賽運動員創造良好的賽場環境,為他們助威吶喊。“這是一次全新的體驗,看到我們燦爛的微笑得到場上觀眾和運動員們的肯定,這就是我最大的欣慰。就在這天下午,觀眾服務志願者和殘聯主席還有現場觀眾一起見証了三個新殘奧記錄的誕生,中國運動員吳茂順每次試舉前都要向旁邊的志願者點頭示意,在離場時,盡管坐著輪椅行動不便,還是堅持彎下身體向在場所有觀眾鞠躬,這真的讓我很感動,觀眾服務的工作就算再辛苦也都值得了!”西班牙語志願者王婷婷深有感觸。

  在比賽結束前30分鐘,語言支持志願者們來到信息服務亭,維持秩序,幫助外國觀眾的信息咨詢和領取觀眾指南,協助場館志願者迎接又一次人流高峰。“請排好隊,良好的秩序謝謝您的合作!”觀眾在志願者的維持下秩序井然。

  志願奧運,圓夢北京

  回想起自己奧運會和殘奧會的志願經歷,已74歲高齡的俄語專家志願者楊永清老師動情地說道:“這真的是圓了我的夢想,全中國人民的夢想!奧運會改變的不只是北京的氣候環境,它改變了整個社會,改變了年輕人的人生觀,從這種意義上來說,奧運帶給我們的是未來社會的希望。志願者的笑臉發自內心,源於奉獻,希望年青一代在后奧運時期繼續保持良好素質,帶動社會前進的希望。”在談到工作實際時,楊老師深有體會:“場館志願者十分辛苦,我在奧運期間去過鐵人三項賽場和北航舉重館作語言支持工作,在這裡服務更是體現了我們語言的優勢,希望有更多的志願者可以參與到場館聯動工作中來,這是對個人素質的一大提升。”

  回想起奧運期間的服務經歷,有很多時刻都深深地留在楊老師的心底。在輪休日裡,楊老師主動申請前往首都機場參與語言支持服務,在機場帶領兩個俄羅斯游人參觀了T3航站樓。“我說,你們現在看到可是亞洲第一的航站樓,兩個俄羅斯客人說,這不是亞洲第一,這是世界第一!當時我的喜悅之情難以言表,奧運是一個向全世界人民展示發展中的中國的絕佳機會,我要把北京把中國介紹給全世界!”

  語言支持——觀眾服務的重要一環

  談起呼叫中心與北航舉重館聯動工作的情況,北航舉重館觀眾服務經理馬鴻信對此贊不絕口。“北航舉重館是第一個申請呼叫中心志願者語言支持服務的,呼叫中心志願者大部分都是語言專業的學生,語言優勢明顯,在緊急時刻提供的幫助可以讓我們的觀眾服務質量上升一個台階。其次,他們是突發事件的及時處理者。賽時期間,在安檢口有很多外國觀眾,給安檢工作提出了很大挑戰,語言支持志願者們為此提供了很大的幫助,他們與場館志願者配合默契,工作效率大大提升。”

  馬鴻信經理特意指出:“老專家們工作認真的態度尤其讓人感動,在奧運期間我們的共同經歷已經培養出了難以替代的默契,他們工作的效率之高、態度之認真給我們留下了深刻的印象。”在提到整體工作的評價時,馬鴻信經理說道:“整體上來講,呼叫中心與北航舉重館聯動工作令人十分滿意,溝通暢通,工作細致,語種齊備,這離不開聯動工作領隊鄭素潔的辛勤工作,她認真負責,事物安排井井有條,我們雙方溝通高效,合作十分愉快。相信在殘奧會結束時,我們的服務會向觀眾為向社會交出一份滿意的答卷!”
(責任編輯:張雨)   
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